Skip to main content
search

Вступ

Компанія South East Water — одна з 21 регульованих компаній з водопостачання в Англії та Уельсі, що обслуговує 2,1 млн людей, які проживають у Кенті, Сассексі, Сурреї, Гемпширі та Беркширі.
Компанія постачає 565 млн літрів питної води щодня та обслуговує розподільчу мережу водопроводів завдовжки 14 000 км.

Завдання

Щоб отримати фінансування від регуляторних органів, компанія South East Water прагнула підвищити свій показник за механізмом стимулювання послуг (SIM). Як вона може надавати швидкі та ефективні послуги, щоб забезпечити задоволення клієнтів?
Дхірадж Суд (Dhiraj Sood), менеджер операційної системи компанії South East Water, пояснює:
«Компанія South East Water відповідає за мережу водопроводів завдовжки понад 14 000 км, а це означає, що надійні можливості управління активами мають важливе значення для забезпечення максимальної доступності наших активів. Протягом багатьох років ми покладаємося на рішення IBM Maximo, яке допомагає нам ефективно управляти даними про наші активи та координувати планові та позапланові роботи з технічного обслуговування.
«Раніше наші підрядники, які працювали на місцях, документували виконану роботу на паперових бланках, які потім вручну вводили в рішення IBM Maximo. Це означало, що між завершенням роботи та внесенням інформації до системи часто виникала затримка у два робочі дні.
«Проблема такого способу роботи полягала в тому, що наш контакт-центр не міг отримати точне уявлення про те, коли запланована робота і коли орієнтовно її буде завершено. Це ускладнювало як управління операційними інцидентами, так і ефективне вирішення термінових запитів від клієнтів, а також загрожувало знизити рівень їхньої задоволеності. Щоб розв’язати цю проблему, ми шукали спосіб розширити можливості наших операційних менеджерів і команди обслуговування клієнтів для управління роботою та надання актуальної інформації нашим клієнтам. Здатність відстежувати та контролювати ключові роботи за допомогою точних даних є життєво важливою для досягнення наших нормативних цілей».

Рішення

Компанія South East Water зрозуміла, що можливості мобільного управління персоналом забезпечать прозорість, необхідну для підтримки більш оперативного обслуговування клієнтів.
Дхірадж Суд згадує: «Наша мета полягала в тому, щоб збільшити обсяг наявної у нас інформації про те, коли наші підрядники приїжджали на місце, яку роботу вони виконували, а також про орієнтовну дату завершення робіт. Ми знали, що найшвидший спосіб отримати інформацію — це ввести її безпосередньо в рішення IBM Maximo. Тому ми вирішили розробити мобільний додаток, який підрядними могли б запускати на смартфонах і вводити оновлення в режимі реального часу на місці».
Для збору та управління інформацією про графіки роботи підрядників компанія South East Water вирішила вдосконалити наявне рішення за допомогою програмного забезпечення IBM Maximo Asset Management Scheduler. А для створення середовища розробки нового мобільного додатка, що не залежить від платформи, компанія обрала IBM MobileFirst Foundation.
Щоб підготувати середовище IBM Maximo до нових мобільних можливостей, компанія South East Water співпрацювала з IBM Premier Business Partner Cohesive (Vetasi) для оновлення до останньої версії IBM Maximo Asset Management.
Дхірадж Суд коментує: «Ми вважаємо компанію Cohesive (Vetasi) надійним партнером і покладаємося на їхній багаторічний досвід щодо роботи з рішенням IBM Maximo. Компанія Cohesive (Vetasi) не лише володіє технічними ноу-хау, а й справді розуміє, як працює наш бізнес. Тому ми були впевнені, що їхня команда  допоможе нам досягти швидкого та безперешкодного оновлення. Саме так і сталося».
Після завершення оновлення компанія South East Water розробила новий мобільний додаток, повністю інтегрований із рішеннями IBM Maximo. Сьогодні компанія South East Water запустила мобільний додаток для понад 80 команд інженерів, надаючи дані в режимі близькому до реального часу, контакт-центру, технічному кол-центру та командам з контролю за витратами.
Дхірадж Суд додає: «Коли ми вперше реалізували рішення IBM Mobile Foundation, ми ретельно протестували його, і ми дуже задоволені рівнем його безпеки. Вносити зміни до наших додатків дуже просто — ми просто завантажуємо останню версію безпосередньо на пристрої наших підрядників». Компанія South East Water зрозуміла, що можливості мобільного управління персоналом забезпечать необхідну прозорість для підтримки більш оперативного обслуговування клієнтів.

Проактивні послуги підвищують рівень задоволеності

Дозволяючи своїм підрядникам вводити інформацію безпосередньо в IBM Maximo, компанія South East Water може передавати інформацію командам обслуговування клієнтів (а отже, і своїм клієнтам) ще швидше.
«Сьогодні оновлення мобільних пристроїв наших підрядників, які працюють на місцях, потрапляють в IBM Maximo всього за 10 хвилин — значно швидше, ніж раніше», — говорить Дхірадж Суд. «Окрім цього, ми значно розширили обсяг даних, які збираємо, наприклад, дозволивши нашим підрядникам додавати фото виконаної роботи. Таким чином, наша команда з планування робіт може швидко переконатися, що роботи виконано належним чином».
Він продовжує: «Вкрай важливо те, що краща візуалізація дає нам змогу інформувати наших клієнтів про хід робіт на кожному етапі. Тепер ми можемо вирішувати більше проблем клієнтів під час їхнього першого дзвінка в наш контакт-центр і завчасно повідомляти їм новини. Інформування клієнтів — цінний спосіб підвищити рівень їхньої задоволеності, і ми вже побачили його помітне зростання у двох опитуваннях SIM, проведених з моменту запуску нашого нового рішення».
Мобільне рішення також приносить переваги підрядникам компанії South East Water, які впроваджують новий підхід до роботи.
Дхірадж Суд коментує: «Сьогодні ми використовуємо зображення в IBM Maximo для швидшого виконання основних перевірок якості. У результаті ми можемо швидше оплачувати рахунки підрядників, підвищуючи рівень їхньої задоволеності й покращуючи грошові потоки».
Доступ до зображень з місця подій полегшує команді з безпеки та охорони праці дотриманням її підрядниками нормативних вимог. Наприклад, команда може перевірити, чи використовують підрядники правильне обладнання на місці, і чи виконують роботу з дотриманням правил техніки безпеки. Маючи актуальну інформацію про точне місце проведення робіт, команда охорони здоров’я та техніки безпеки може легко провести перевірку на місці.
«Ми отримуємо позитивні відгуки як від підрядників на місцях, так і від вищого керівництва в нашому головному офісі», — каже Дхірадж Суд. «Ми використовуємо додаток лише впродовж п’яти місяців, але люди вже кажуть нам, що не уявляють свого життя без інформації в режимі, близькому до реального часу, яку вони мають зараз».
Він підсумовує: «Рівень задоволеності клієнтів є основним фактором нашої загальної оцінки SIM, і за результатами опитування SIM він суттєво підвищився завдяки нашому рішенню IBM. Продовжуючи розвивати мобільний додаток, ми зміцнимо нашу здатність надавати більш ефективні та проактивні послуги, які подобаються нашим клієнтам».

Переваги для клієнтів

  • На 99% швидший доступ до звітів про технічне обслуговування та ремонт
  • Підвищення рівня задоволеності клієнтів
  • Сприяє майбутньому фінансуванню через механізм стимулювання послуг
Close Menu