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Introdução

A South East Water é uma das 21 empresas de abastecimento de água regulamentadas na Inglaterra e no País de Gales, atendendo a 2,1 milhões de pessoas que moram em Kent, Sussex, Surrey, Hampshire e Berkshire.
A empresa fornece 565 milhões de litros de água potável diariamente e mantém uma rede de distribuição de 14 mil quilômetros de tubulações de água.

O desafio

Para ajudar a obter financiamento dos órgãos reguladores, a South East Water pretendia aumentar a sua pontuação no Mecanismo de Incentivo a Serviços (SIM, na sigla em inglês). Como ela poderia oferecer serviços rápidos e efetivos para assegurar a satisfação do cliente?
Dhiraj Sood, Gerente de Sistemas de Operações da South East Water, explica:
“A South East Water é responsável por uma rede que inclui mais de 14 mil quilômetros de tubulações de água, o que significa que recursos robustos de gerenciamento de ativos são essenciais para maximizar a disponibilidade dos nossos ativos. Por muitos anos, confiamos na nossa solução IBM Maximo para nos ajudar a gerenciar com eficiência os dados dos nossos ativos e a coordenar o trabalho de manutenção planejada e não planejada.
“No passado, nossos prestadores de serviço que trabalhavam no campo documentavam o trabalho realizado em formulários de papel, os quais depois eram redigitados manualmente na solução IBM Maximo. Isso significava que, muitas vezes, havia um atraso de dois dias úteis entre a conclusão do trabalho e a inserção das informações no sistema.
“O desafio dessa forma de trabalho era que a nossa central de contatos não conseguia ter uma visão precisa de quando o trabalho estava programado para ser realizado e até quando ele seria concluído. Isso dificultava tanto para nós, no gerenciamento de incidentes operacionais e na resolução efetiva das dúvidas dos clientes na primeira chamada, quanto também ameaçava reduzir a satisfação. Para resolver o desafio, procuramos uma forma de capacitar os nossos gerentes operacionais e a equipe de atendimento ao cliente para gerenciar o trabalho e fornecer informações atualizadas aos nossos clientes. A capacidade de monitorar e controlar os principais trabalhos usando dados precisos é vital para cumprirmos com as nossas metas regulatórias.”

A solução

A South East Water percebeu que os recursos de gerenciamento da força de trabalho móvel proporcionariam a visibilidade necessária para entregar serviços mais ágeis aos clientes.
Dhiraj Sood relembra: “Nosso objetivo era aumentar as informações que tínhamos disponíveis sobre quando os nossos terceirizados estavam presentes em um local, o trabalho que eles realizavam e a data provável em que o trabalho seria concluído. Sabíamos que a forma mais rápida de capturar as informações era inseri-las diretamente na solução IBM Maximo. Por esse motivo, queríamos desenvolver um aplicativo móvel que pudesse ser executado nos smartphones dos nossos terceirizados, permitindo que eles digitassem as atualizações em tempo real no local.”
Para capturar e gerenciar informações sobre os cronogramas de trabalho dos seus terceirizados, a South East Water decidiu aprimorar a sua solução já existente com o software IBM Maximo Asset Management Scheduler. E para fornecer um ambiente de desenvolvimento independente de plataforma para seu novo aplicativo móvel, a empresa selecionou o IBM MobileFirst Foundation.
Para preparar o seu ambiente IBM Maximo para os novos recursos móveis, a South East Water trabalhou com a IBM Premier Business Partner Cohesive (Vetasi), para atualizar para a versão mais recente do IBM Maximo Asset Management.
Dhiraj Sood comenta: “Consideramos a Cohesive (Vetasi) um parceiro confiável, e contamos com a sua experiência em soluções IBM Maximo de muitos anos. A Cohesive (Vetasi) não apenas possui o know-how técnico, ela realmente entende o funcionamento do nosso negócio. Por esse motivo, estávamos confiantes de que a equipe deles seria a escolha ideal para realizar uma atualização rápida e perfeita — e foi exatamente isso que a Cohesive (Vetasi) fez.”
Com a atualização concluída, a South East Water desenvolveu um novo aplicativo móvel, totalmente integrado às suas soluções IBM Maximo. Hoje, a South East Water tem o seu aplicativo móvel implementado para mais de 80 equipes de engenharia, fornecendo dados quase em tempo real para a central de atendimento ao cliente, a central de atendimento técnico e as equipes de controle de custos.
Dhiraj Sood acrescenta: “Quando implementamos o IBM Mobile Foundation pela primeira vez, fizemos um teste de penetração rigoroso — e estamos muito satisfeitos com a segurança da solução. Fazer alterações nos nossos aplicativos é simples — simplesmente enviamos a versão mais recente diretamente para os dispositivos dos nossos prestadores de serviço.” A South East Water percebeu que os recursos de gerenciamento da força de trabalho móvel proporcionariam a visibilidade necessária para oferecer serviços ao cliente mais ágeis.

Serviços proativos aumentam a satisfação

BAo permitir que seus prestadores de serviço insiram as informações diretamente no IBM Maximo, a South East Water pode fornecer informações às suas equipes de atendimento ao cliente — e, portanto, aos seus clientes — mais rápido do que nunca.
“Hoje, as atualizações móveis dos nossos prestadores de serviço no campo fluem para o IBM Maximo em apenas 10 minutos — muito mais rápido do que antes”, diz Dhiraj Sood. “Melhor ainda: aumentamos muito a riqueza dos dados que capturamos — por exemplo, permitindo que os nossos prestadores de serviço tirem fotos dos seus trabalhos concluídos. Como resultado, nossa equipe de planejamento de obras pode rapidamente validar que o trabalho foi realizado corretamente.”
Ele continua: “O crucial é que a visibilidade melhorada significa que podemos manter os nossos clientes informados sobre o andamento dos trabalhos a cada passo do caminho. Agora, podemos resolver mais problemas dos clientes na primeira chamada para o nosso centro de contato, e entrar em contato com os clientes com as atualizações de forma proativa. Manter os clientes informados é uma forma valiosa de aumentar a satisfação deles — e já observamos um aumento acentuado na satisfação nas duas pesquisas SIM realizadas desde que a nossa nova solução entrou em operação.”
A solução móvel também está proporcionando benefícios aos prestadores de serviço da South East Water, que estão adotando a nova forma de trabalhar.
Dhiraj Sood comenta: “Hoje, usamos imagens no IBM Maximo para realizar verificações essenciais de garantia da qualidade com muito mais rapidez do que antes. Como resultado, podemos pagar as faturas dos prestadores de serviço mais rapidamente, aumentando a sua satisfação e melhorando o seu fluxo de caixa.”
O acesso às imagens no local torna mais fácil para a equipe de saúde e de segurança da South East Water assegurar que os seus prestadores de serviço cumpram com os requisitos regulatórios. Por exemplo, a equipe pode verificar se os prestadores de serviço estão usando o equipamento correto no local e se os trabalhos estão sendo realizados com segurança. E, com as informações atualizadas sobre o local exato das obras em andamento, a equipe de saúde e de segurança pode realizar auditorias no local com facilidade, se necessário.
“Estamos recebendo feedbacks positivos em todos os níveis — desde os prestadores de serviço no campo até a equipe de liderança sênior na nossa sede”, diz Dhiraj Sood. “Estamos usando o nosso aplicativo há apenas cinco meses, mas as pessoas já estão nos dizendo que não conseguiriam mais viver sem as informações quase em tempo real que elas têm agora.”
Ele conclui: “A satisfação do cliente é um dos principais fatores que contribuem para a nossa pontuação geral no SIM, e, graças em grande parte à nossa solução IBM, já subimos significativamente na classificação da pesquisa do SIM. Ao continuarmos desenvolvendo o nosso aplicativo móvel, fortaleceremos a nossa capacidade de oferecer serviços mais efetivos e proativos que encantem os nossos clientes.”

Benefícios para o cliente

  • Acesso 99% mais rápido aos relatórios de manutenção e de reparo.
  • Aumenta os índices de satisfação do cliente.
  • Impulsiona financiamentos futuros por meio do Mecanismo de Incentivo a Serviços.
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