Skip to main content
search

Introducción

South East Water es una de las 21 empresas de suministro de agua reguladas de Inglaterra y Gales, que abastece a 2,1 millones de habitantes de Kent, Sussex, Surrey, Hampshire y Berkshire.
La empresa suministra 565 millones de litros de agua potable al día y mantiene una red de distribución de 14.000 kilómetros de tuberías.

El desafío

Para obtener financiación de los organismos reguladores, South East Water se propuso mejorar su puntuación en el Mecanismo de Incentivos al Servicio (SIM). ¿Cómo podría prestar servicios rápidos y eficaces para garantizar la satisfacción del cliente?
Dhiraj Sood, Director del Sistema de Operaciones de South East Water, explica:
“South East Water es responsable de una red que incluye más de 14.000 kilómetros de conducciones de agua, lo que significa que unas sólidas capacidades de gestión de activos son esenciales para maximizar la disponibilidad de nuestros activos. Desde hace muchos años, confiamos en nuestra solución IBM Maximo para gestionar eficazmente los datos de nuestros activos y coordinar los trabajos de mantenimiento planificados y no planificados.
“Anteriormente, los contratistas que trabajaban sobre el terreno documentaban el trabajo que realizaban en formularios de papel, que luego se volvían a introducir manualmente en la solución IBM Maximo. Esto significaba que, con frecuencia, había un retraso de dos días laborables entre la finalización del trabajo y la introducción de la información en el sistema.
“El reto que planteaba esta forma de trabajar era que nuestro centro de contacto no podía tener una visión precisa de cuándo estaba previsto que se realizara el trabajo y para cuándo era probable que estuviera terminado. Esto nos dificultaba tanto la gestión de las incidencias operativas como la resolución eficaz de las consultas de los clientes en la primera llamada y amenazaba con reducir la satisfacción. Para resolver el reto, buscamos una forma de capacitar a nuestros gestores operativos y al equipo de atención al cliente para gestionar el trabajo y ofrecer información actualizada a nuestros clientes. La capacidad de supervisar y controlar los trabajos clave utilizando datos precisos es vital para cumplir nuestros objetivos normativos”.

La solución

South East Water se dio cuenta de que las funciones móviles de gestión del personal móville proporcionarían la visibilidad que necesitaba para ofrecer un servicio al cliente más ágil.
Dhiraj Sood recuerda: “Nuestro objetivo era aumentar la información de que disponíamos, sobre cuándo acudían nuestros contratistas a una obra, el trabajo que realizaban y la fecha probable de finalización del trabajo. Sabíamos que la forma más rápida de capturar la información era introducirla directamente en la solución IBM Maximo. Por eso queríamos desarrollar una aplicación móvil que pudiera ejecutarse en los smartphones de nuestros contratistas, para que pudieran introducir actualizaciones en tiempo real sobre el terreno”.
Para capturar y gestionar la información sobre los calendarios de trabajo de sus contratistas, South East Water decidió mejorar su solución actual con el software IBM Maximo Asset Management Scheduler. Y para proporcionar un entorno de desarrollo independiente de la plataforma para su nueva aplicación móvil, la empresa eligió IBM MobileFirst Foundation.
Para preparar su entorno IBM Maximo para las nuevas capacidades móviles, South East Water trabajó con IBM Premier Business Partner Cohesive (Vetasi) para actualizar a la última versión de IBM Maximo Asset Management.
Dhiraj Sood comenta: “Consideramos a Cohesive (Vetasi) un socio fiable, y hemos confiado en su experiencia en torno a las soluciones IBM Maximo durante muchos años. Cohesive (Vetasi) no solo posee los conocimientos técnicos, sino que entiende realmente cómo funciona nuestra empresa. Por esa razón, confiábamos en que su equipo sería la elección óptima para lograr una actualización rápida y sin problemas, y eso es exactamente lo que Cohesive (Vetasi) consiguió”.
Una vez finalizada la actualización, South East Water desarrolló una nueva aplicación móvil totalmente integrada con sus soluciones IBM Maximo. En la actualidad, South East Water ha desplegado su aplicación móvil a más de 80 equipos de ingeniería, proporcionando datos casi en tiempo real a su centro de contacto con el cliente, su centro de llamadas técnicas y sus equipos de control de costes.
Dhiraj Sood añade: “Cuando implantamos por primera vez IBM Mobile Foundation, lo sometimos a rigurosas pruebas y estamos muy satisfechos con la seguridad de la solución. Realizar cambios en nuestras aplicaciones es muy sencillo: simplemente enviamos la última versión directamente a los dispositivos de nuestros contratistas”. South East Water se dio cuenta de que las funciones de gestión del personal móvil le proporcionarían la visibilidad que necesitaba para ofrecer un servicio al cliente más ágil.

Los servicios proactivos aumentan la satisfacción

Al permitir a sus contratistas introducir información directamente en IBM Maximo, South East Water puede hacer llegar la información a sus equipos de atención al cliente -y, por tanto, a sus clientes- más rápido que nunca.
“Hoy en día, las actualizaciones móviles de nuestros contratistas sobre el terreno se transfieren a IBM Maximo en solo 10 minutos, con mucha mayor rapidez que antes”, afirma Dhiraj Sood. “Mejor aún, hemos aumentado enormemente la riqueza de los datos que recogemos, por ejemplo, permitiendo a nuestros contratistas hacer fotos de sus trabajos terminados. Como resultado, nuestro equipo de planificación de obras puede validar rápidamente que el trabajo se ha realizado correctamente”.
Y añade: “La mayor visibilidad nos permite mantener informados a nuestros clientes sobre el avance de las obras en todo momento. Ahora podemos resolver más problemas de los clientes en su primera llamada a nuestro centro de contacto y llegar a ellos con actualizaciones de forma proactiva. Mantener informados a los clientes es una forma valiosa de aumentar su satisfacción, y ya hemos observado un notable aumento de la satisfacción en las dos encuestas SIM realizadas desde que nuestra nueva solución entró en funcionamiento.”
La solución móvil también está beneficiando a los contratistas de South East Water, que están adoptando esta nueva forma de trabajo.
Dhiraj Sood comenta: “Hoy utilizamos imágenes en IBM Maximo para realizar comprobaciones esenciales de control de calidad mucho más rápido que antes. De este modo, podemos pagar las facturas de los contratistas más rápido, aumentando su satisfacción y mejorando su flujo de caja”.
El acceso a imágenes in situ facilita al equipo de seguridad y salud de South East Water la tarea de garantizar que sus contratistas cumplen los requisitos reglamentarios. Por ejemplo, el equipo puede comprobar que los contratistas utilizan el equipo adecuado en la obra y que los trabajos se realizan de forma segura. Y con información actualizada al minuto sobre la ubicación exacta de las obras en curso, el equipo de seguridad y salud puede realizar auditorías in situ fácilmente, si es necesario.
“Estamos recibiendo comentarios positivos en todos los ámbitos, desde los contratistas sobre el terreno hasta el equipo directivo de nuestra sede central”, afirma Dhiraj Sood. “Solo llevamos cinco meses con nuestra app, pero la gente ya nos dice que no podrían vivir sin la información casi en tiempo real que tienen ahora”.
Y concluye: “La satisfacción del cliente es un factor clave para nuestra puntuación global en la encuesta SIM, y gracias en gran parte a nuestra solución de IBM ya hemos escalado puestos de forma significativa en la liga de encuestas SIM. Al continuar desarrollando nuestra aplicación móvil, reforzaremos nuestra capacidad de prestar servicios más eficaces y proactivos que satisfagan a nuestros clientes”.

Beneficios para el cliente

  • Acceso un 99 % más rápido a los informes de mantenimiento y reparación
  • Aumenta la satisfacción del cliente
  • Impulsa la financiación futura a través del Mecanismo de Incentivos al Servicio
Close Menu