Skip to main content
search

Wprowadzenie

South East Water jest jednym z 21 regulowanych przedsiębiorstw wodociągowych na terenie Anglii i Walii. Firma obsługuje 2,1 miliona mieszkańców hrabstw Kent, Sussex, Surrey, Hampshire i Berkshire.
Przedsiębiorstwo dostarcza 565 mln litrów wody pitnej dziennie i utrzymuje sieć dystrybucyjną o długości 14 tys. kilometrów.

Wyzwanie

Aby móc uzyskać finansowanie od organów regulacyjnych, spółka South East Water postanowiła poprawić swój wynik w ramach mechanizmu zachęt Service Incentive Mechanism (SIM). Wyzwaniem było pytanie, w jaki sposób szybko i skutecznie dostarczać usługi z myślą o większym zadowoleniu klientów.
Jak wyjaśnia Dhiraj Sood, Operations System Manager w South East Water:
„nasze przedsiębiorstwo obsługuje sieć wodociągową o długości ponad 14 tys. kilometrów, co wiąże się z zapotrzebowaniem na zaawansowane narzędzia do zarządzania zasobami, tak aby zmaksymalizować ich dostępność. Od wielu lat polegamy na rozwiązaniu IBM Maximo, które pomaga nam efektywnie zarządzać danymi o zasobach oraz koordynować planowane i nieplanowane prace konserwacyjne.
„W przeszłości nasi wykonawcy w terenie dokumentowali wykonywane przez siebie prace na papierowych formularzach, które następnie były ręcznie wprowadzane do rozwiązania IBM Maximo. Oznaczało to, że między zakończeniem prac a wprowadzeniem informacji do systemu często występowało opóźnienie wynoszące dwa dni robocze.
„Wyzwanie związane z tym sposobem pracy polegało na tym, że nasze centrum kontaktowe nie miało dokładnego przeglądu informacji o tym, kiedy zaplanowano prace i kiedy można się spodziewać ich zakończenia. Utrudniało to zarówno zarządzanie zdarzeniami operacyjnymi, jak i skuteczne rozwiązywanie zgłoszeń klientów w ramach pierwszego kontaktu. Groziło to także spadkiem poziomu satysfakcji. W związku z tym szukaliśmy sposobu na wzmocnienie pozycji naszych menedżerów operacyjnych i zespołu działu obsługi klienta w zakresie zarządzania pracami oraz dostarczania klientom aktualnych informacji. Możliwość monitorowania i nadzorowania kluczowych zadań przy użyciu dokładnych danych ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia naszych celów regulacyjnych”.

Rozwiązanie

Firma South East Water zdała sobie sprawę, że narzędzia do zarządzania pracownikami mobilnymi zapewnią jej widoczność potrzebną do dostarczania klientom bardziej elastycznych usług.
Jak wspomina Dhiraj Sood: „naszym celem było uzyskanie lepszego dostępu do informacji na temat tego, kiedy wykonawcy przebywali w danym miejscu, jakie prace wykonywali i kiedy należy się spodziewać ich zakończenia. Wiedzieliśmy, że najszybszym sposobem na gromadzenie informacji jest wprowadzanie ich bezpośrednio do rozwiązania IBM Maximo. Z tego powodu chcieliśmy opracować aplikację mobilną, która pozwoliłaby wykonawcom korzystać ze smartfonów – umożliwiając im aktualizowanie informacji lokalnie i w czasie rzeczywistym”.
Na potrzeby pozyskiwania informacji na temat harmonogramów prac wykonawców oraz zarządzania nimi firma South East Water zdecydowała się ulepszyć swoje istniejące rozwiązanie, sięgając po oprogramowanie IBM Maximo Asset Management Scheduler. Natomiast aby zapewnić środowisko programistyczne niezależne od platformy dla swojej nowej aplikacji mobilnej, firma wybrała oprogramowanie IBM MobileFirst Foundation.
W celu przygotowania środowiska IBM Maximo do obsługi nowych urządzeń mobilnych firma South East Water nawiązała współpracę z Cohesive (Vetasi) – partnerem IBM Premier Business Partner – co miało na celu rozszerzenie rozwiązania do najnowszej wersji IBM Maximo Asset Management.
Jak zapewnia Dhiraj Sood: „Cohesive (Vetasi) jest zaufanym partnerem, który od wielu lat wspiera przedsiębiorstwo swoim doświadczeniem w zakresie rozwiązań IBM Maximo. Cohesive (Vetasi) nie tylko oferuje wiedzę techniczną, ale także świetnie rozumie naszą działalność. Z tego powodu mogliśmy mieć pewność, że ten zespół będzie optymalnym wyborem z punktu widzenia potrzeby osiągnięcia szybkiej i bezproblemowej aktualizacji. I właśnie tak było”.
Po zakończeniu modernizacji firma South East Water opracowała nową aplikację mobilną, w pełni zintegrowaną z rozwiązaniami IBM Maximo. Do tej pory aplikacja mobilna została wdrożona w ponad 80 zespołach technicznych. Dostarcza ona dane w czasie zbliżonym do rzeczywistego do centrum obsługi klienta, technicznego centrum obsługi telefonicznej i zespołów kontrolujących koszty.
Jak dodaje Dhiraj Sood: „wdrażając środowisko IBM Mobile Foundation, poddaliśmy je rygorystycznym testom penetracyjnym. Jesteśmy niezwykle zadowoleni z bezpieczeństwa tego rozwiązania. Wprowadzanie zmian w naszych aplikacjach jest wyjątkowo proste – po prostu przesyłamy najnowszą wersję bezpośrednio na urządzenia wykonawców”. Firma South East Water zdała sobie sprawę, że narzędzia do zarządzania pracownikami mobilnymi zapewnią widoczność potrzebną do dostarczania klientom bardziej elastycznych usług.

Proaktywne usługi podnoszą poziom zadowolenia

Umożliwiając wykonawcom wprowadzanie informacji bezpośrednio do systemu IBM Maximo, firma South East Water może przekazywać informacje swoim zespołom obsługi klienta – a tym samym swoim klientom – szybciej niż kiedykolwiek wcześniej.
„Obecnie aktualizacje z urządzeń mobilne wykonawców w terenie spływają do systemu IBM Maximo w ciągu zaledwie 10 minut – o cały rząd wielkości szybciej niż do tej pory” – dodaje Dhiraj Sood. „Ponadto znacząco wzrosło zróżnicowanie danych, które gromadzimy – na przykład wykonawcy mogą przesyłać zdjęcia ukończonych prac. Dzięki nim zespół ds. planowania prac może szybko weryfikować, czy zadania zostały wykonane prawidłowo”.
Dhiraj Sood dodaje: „najważniejsze jest to, że lepsza widoczność pozwala nam informować klientów o postępach prac na każdym ich etapie. Możemy teraz rozwiązywać więcej problemów klientów w ramach pierwszego kontaktu i proaktywnie docierać do klientów z aktualizacjami. Informowanie klientów jest cennym sposobem na zwiększenie poziomu ich zadowolenia. Zauważyliśmy już wyraźny wzrost wskaźnika satysfakcji w dwóch ankietach SIM przeprowadzonych od czasu uruchomienia nowego rozwiązania”.
Rozwiązanie mobilne przynosi również korzyści wykonawcom korzystającym z nowego sposobu pracy.
Dhiraj Sood wyjaśnia: „obrazy w systemie IBM Maximo umożliwiają nam obecnie przeprowadzanie wymaganych kontroli jakości znacznie szybciej niż wcześniej. W rezultacie możemy szybciej opłacać faktury od wykonawców, co stanowi gwarancję wzrostu ich zadowolenia oraz poprawy przepływów pieniężnych”.
Lokalny dostęp do obrazów ułatwia zespołowi ds. bezpieczeństwa i higieny pracy w South East Water zagwarantowanie, że wykonawcy spełniają wymogi prawne. Na przykład: zespół może zweryfikować, czy wykonawcy używają właściwego sprzętu i czy prace są wykonywane bezpiecznie. Dzięki aktualnym informacjom na temat dokładnej lokalizacji trwających prac zespół ds. bezpieczeństwa i higieny pracy może w razie potrzeby łatwo przeprowadzać na miejscu audyty.
„Wszyscy – od wykonawców w terenie, aż po kierownictwo wyższego szczebla w centrali – chwalą rozwiązanie” – mówi Dhiraj Sood. „Z aplikacji korzystamy dopiero od pięciu miesięcy, ale już teraz słyszymy od ludzi, że bez informacji dostarczanych w czasie zbliżonym do rzeczywistego nie mogliby się obejść”.
Podsumowując, Dhiraj Sood dodaje: „zadowolenie klienta jest kluczowym czynnikiem wpływającym na nasz ogólny wynik SIM, a w znacznej mierze dzięki rozwiązaniu IBM wyraźnie poprawiliśmy swoje notowania. Kontynuując rozwój aplikacji mobilnej, wzmocnimy naszą zdolność do dostarczania bardziej efektywnych, proaktywnych usług, które zachwycą naszych klientów”.

Korzyści dla klienta

  • O 99 procent szybszy dostęp do raportów dotyczących utrzymania i napraw.
  • Wzrost zadowolenia klientów.
  • Wsparcie dla przyszłego finansowania za pośrednictwem mechanizmu zachęt Service Incentive Mechanism.
Close Menu