Skip to main content
search

Pendahuluan

South East Water adalah salah satu dari 21 perusahaan penyedia air bersih yang teregulasi di Inggris dan Wales, yang melayani 2,1 juta orang yang tinggal di Kent, Sussex, Surrey, Hampshire dan Berkshire.
Perusahaan ini memasok 565 juta liter air minum setiap hari dan mengelola jaringan distribusi saluran air sepanjang 14.000 kilometer.

Tantangan

Untuk membantu mendorong pendanaan dari regulator, South East Water bertujuan untuk meningkatkan skor Layanan Mekanisme Insentif (SIM). Bagaimana perusahaan ini dapat memberikan layanan yang cepat dan efektif untuk memastikan kepuasan pelanggan?
Dhiraj Sood, Manajer Sistem Operasional di South East Water, menjelaskan:
“South East Water bertanggung jawab atas jaringan yang mencakup lebih dari 14.000 kilometer saluran air, yang berarti bahwa kemampuan manajemen aset yang kuat sangat penting untuk memaksimalkan ketersediaan aset kami. Selama bertahun-tahun, kami telah mengandalkan solusi IBM Maximo untuk membantu kami mengelola data aset kami secara efisien, dan mengoordinasikan pekerjaan pemeliharaan yang terencana dan tidak terencana.
“Di masa lalu, kontraktor kami yang bekerja di lapangan akan mendokumentasikan pekerjaan yang mereka lakukan di atas kertas formulir, yang kemudian dimasukkan ke dalam solusi IBM Maximo secara manual. Hal ini berarti bahwa sering terjadi penundaan selama dua hari kerja antara penyelesaian pekerjaan dan informasi yang dimasukkan ke dalam sistem.
“Tantangan dengan cara kerja seperti ini adalah bahwa pusat kontak kami tidak dapat memperoleh pandangan yang akurat tentang kapan penjadwalan pekerjaan dilakukan, dan kapan pekerjaan tersebut akan selesai. Hal ini menyulitkan kami dalam mengelola insiden operasional dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan secara efektif pada panggilan pertama, serta mengancam penurunan kepuasan. Untuk mengatasi tantangan tersebut, kami mencari cara untuk memberdayakan manajer operasional dan tim layanan pelanggan kami dalam mengelola pekerjaan dan memberikan informasi terkini kepada para pelanggan kami. Kemampuan untuk memantau dan mengontrol pekerjaan-pekerjaan utama dengan menggunakan data yang akurat sangat penting untuk memenuhi target regulasi kami”.

Solusinya

South East Water menyadari bahwa kemampuan manajemen tenaga kerja seluler akan memberikan visibilitas yang dibutuhkan untuk mendukung layanan pelanggan yang lebih responsif.
Dhiraj Sood mengenang, “Tujuan kami adalah untuk meningkatkan informasi yang kami miliki, tentang kapan kontraktor kami berada di lokasi, pekerjaan yang mereka lakukan, dan kemungkinan tanggal penyelesaian pekerjaan. Kami tahu bahwa cara tercepat untuk mendapatkan informasi adalah dengan memasukkannya langsung ke dalam solusi IBM Maximo. Karena alasan tersebut, kami ingin mengembangkan aplikasi seluler yang dapat berjalan di ponsel pintar para kontraktor kami-memungkinkan mereka untuk memasukkan pembaruan seketika di lokasi.”
Untuk menangkap dan mengelola informasi mengenai jadwal kerja kontraktornya, South East Water memutuskan untuk menyempurnakan solusi yang sudah ada dengan perangkat lunak IBM Maximo Asset Management Scheduler. Dan untuk menyediakan lingkungan pengembangan platform-agnostik untuk aplikasi seluler barunya, perusahaan memilih IBM MobileFirst Foundation.
Untuk mempersiapkan lingkungan IBM Maximo untuk kemampuan seluler yang baru, South East Water bekerja sama dengan IBM Premier Business Partner Cohesive (Vetasi) untuk meningkatkan ke versi terbaru IBM Maximo Asset Management.
Dhiraj Sood berkomentar: “Kami menganggap Cohesive (Vetasi) sebagai mitra tepercaya, dan kami telah mengandalkan keahlian mereka dalam hal solusi IBM Maximo selama bertahun-tahun. Cohesive (Vetasi) tidak hanya memiliki pengetahuan teknis-mereka benar-benar memahami cara kerja bisnis kami. Karena alasan itu, kami yakin bahwa tim mereka akan menjadi pilihan optimal untuk mencapai peningkatan yang cepat dan mulus-dan itulah yang diberikan oleh Cohesive (Vetasi).”
Dengan selesainya peningkatan, South East Water mengembangkan aplikasi seluler baru, yang sepenuhnya terintegrasi dengan solusi IBM Maximo. Saat ini, South East Water telah meluncurkan aplikasi selulernya ke lebih dari 80 tim teknik, memberikan data hampir seketika ke pusat kontak pelanggan, pusat panggilan teknis, dan tim pengendali biaya.
Dhiraj Sood menambahkan, “Saat pertama kali menerapkan IBM Mobile Foundation, kami telah melakukan uji coba dengan ketat – dan kami sangat puas dengan keamanan solusi ini. Membuat perubahan pada aplikasi kami sangatlah mudah-kami cukup mendorong rilis terbaru langsung ke perangkat para kontraktor kami.” South East Water menyadari bahwa kemampuan manajemen tenaga kerja seluler akan memberikan visibilitas yang dibutuhkan untuk mendukung layanan pelanggan yang lebih responsif.

Layanan Proaktif Meningkatkan Kepuasan

Dengan memungkinkan kontraktornya memasukkan informasi secara langsung ke dalam IBM Maximo, South East Water dapat menyampaikan informasi kepada tim layanan pelanggannya-dan juga kepada para pelanggannya-lebih cepat dari sebelumnya.
“Saat ini, pembaruan seluler kontraktor kami di lapangan mengalir ke IBM Maximo hanya dalam waktu 10 menit – jauh lebih cepat dari sebelumnya,” ujar Dhiraj Sood. “Lebih baik lagi, kami telah meningkatkan kekayaan data yang kami tangkap-misalnya, dengan memungkinkan para kontraktor kami untuk mengambil gambar pekerjaan mereka yang telah selesai. Sebagai hasilnya, tim perencanaan pekerjaan kami dapat memvalidasi dengan cepat bahwa pekerjaan telah dilakukan dengan benar.”
Dia melanjutkan: “Yang terpenting, visibilitas yang lebih baik berarti bahwa kami dapat memberikan informasi kepada pelanggan kami tentang kemajuan pekerjaan di setiap langkahnya. Kami sekarang dapat menyelesaikan lebih banyak masalah pelanggan pada panggilan pertama mereka ke pusat kontak kami dan menjangkau pelanggan kami dengan informasi terbaru secara proaktif. Memberikan informasi kepada pelanggan merupakan cara yang berharga untuk meningkatkan kepuasan mereka-dan kami telah melihat peningkatan kepuasan yang nyata dalam dua survei SIM yang dilakukan sejak solusi baru kami diluncurkan.”
Solusi seluler juga memberikan manfaat bagi para kontraktor South East Water, yang mengadopsi cara kerja yang baru.
Dhiraj Sood berkomentar: “Saat ini, kami menggunakan gambar di IBM Maximo untuk melakukan pemeriksaan jaminan kualitas yang penting dengan jauh lebih cepat daripada sebelumnya. Hasilnya, kami dapat membayar faktur kontraktor lebih cepat, meningkatkan kepuasan mereka dan meningkatkan arus kas mereka.”
Akses ke gambar di lokasi memudahkan tim kesehatan dan keselamatan South East Water untuk memastikan bahwa para kontraktornya mematuhi persyaratan peraturan. Sebagai contoh, tim dapat memverifikasi bahwa kontraktor menggunakan peralatan yang benar di lokasi, dan bahwa pekerjaan dilakukan dengan aman. Dan dengan informasi terkini mengenai lokasi pekerjaan yang sedang berlangsung, tim kesehatan dan keselamatan kerja dapat melakukan audit di lokasi dengan mudah jika diperlukan.
“Kami menerima umpan balik yang positif di seluruh jajaran, mulai dari kontraktor di lapangan hingga tim kepemimpinan senior di kantor pusat kami,” kata Dhiraj Sood. “Kami baru menggunakan aplikasi kami selama lima bulan, namun orang-orang sudah mengatakan kepada kami bahwa mereka tidak dapat hidup tanpa informasi – hampir seketika – yang mereka miliki saat ini.”
Ia menyimpulkan: “Kepuasan pelanggan adalah kontributor utama bagi skor SIM kami secara keseluruhan, dan sebagian besar berkat solusi IBM, kami telah berhasil naik secara signifikan dalam liga survei SIM. Dengan terus mengembangkan aplikasi seluler kami, kami akan memperkuat kemampuan kami dalam memberikan layanan yang lebih efektif dan proaktif yang menyenangkan pelanggan kami.”

Manfaat Klien

  • Akses 99 persen lebih cepat ke laporan pemeliharaan dan perbaikan
  • Meningkatkan skor kepuasan pelanggan
  • Mendorong pendanaan di masa depan melalui Mekanisme Insentif Layanan
Close Menu